Die Empfehlungs­­­bereitschaft in der Kfz-Versicherungsbranche ist hoch – Nutzen Sie das!

Herbstsaison ist Wechselsaison – zumindest in der Kfz-Versicherungsbranche. Für die meisten Kunden ist der 30.11. der Stichtag für die Kündigung ihrer Kfz-Versicherung. Zum neuen Jahr startet dann der Schutz der neu ausgewählten Versicherung. Daher ist der Herbst die beste Zeit für Kfz-Versicherer, um die Werbetrommel richtig zu rühren und wechselbereite Kunden für sich zu gewinnen. Warum nicht auch über Weiterempfehlungen zufriedener Kunden? Wir zeigen Ihnen in diesem Blogbeitrag, warum es sich lohnt, diese Empfehlungsbereitschaft zu nutzen, um neue Kunden zu gewinnen und warum auch Ihre Kunden davon profitieren. Sie haben schon ein Empfehlungsprogramm, es liefert aber nicht die gewünschten Ergebnisse? Auch da haben wir weiter unten einen wichtigen Tipp für Sie!

Die Messung der Weiterempfehlungsbereitschaft

Bevor wir genauer auf die Empfehlungsbereitschaft von Kfz-Versicherungskunden eingehen, möchten wir kurz erläutern, wie diese überhaupt festgestellt wird. Grundlage für die Empfehlungsbereitschaft von Kunden ist ihre Zufriedenheit. Wer nicht zufrieden ist, wird einen Anbieter oder ein Produkt auch nicht weiterempfehlen. Die beliebteste Methode zur Messung – und zum Vergleich zwischen den Anbietern – der Kundenzufriedenheit ist der sogenannte Net Promoter Score (NPS). Dieser ermittelt die Bereitschaft eines Kunden oder einer Kundin, ein Unternehmen weiterzuempfehlen. Dabei erfasst er die allgemeine Einstellung einer Person gegenüber dem Unternehmen ohne sich auf bestimmte Interaktionen oder Produkte zu beziehen.

Ermittelt wird der NPS für ein Unternehmen durch eine kurze Umfrage an Kundinnen und Kunden mit der Frage, wie wahrscheinlich es ist – auf einer Skala von 1 bis 10 – , dass sie das Unternehmen weiterempfehlen. Die Antworten werden in 3 Kategorien eingeteilt: Promotoren (9-10), Indifferente (7-8), Detraktoren (0-6). Der NPS ergibt sich, wenn man den prozentualen Anteil der Detraktoren von dem der Promoter abzieht. Theoretisch sind dadurch Werte zwischen -100 und 100 möglich, wobei letzterer der bestmögliche ist. Diesen zu erreichen ist jedoch eher unrealistisch. Grundsätzlich ist ein Wert über 0 schonmal gut, da es bedeutet, dass es mehr Promotoren als Detraktoren gibt. Gemeinhin gelten Werte von über 50 als gut und über 70 als hervorragend, wobei es oft branchenabhängig ist, was als gut interpretiert wird. In vielen Branchen sind Werte zwischen 30 und 50 erstrebenswert. Letztlich ist vor allem relevant, wie ein Unternehmen im Vergleich zu seinen Konkurrenten steht.¹

Die Weiterempfehlungsbereitschaft bei Kfz-Versicherungskunden

Bei seiner jährlichen Umfrage hat das Deutsche Institut für Service Qualität (DISQ) unter anderem ermittelt, wie es um die Empfehlungsbereitschaft von Kunden verschiedener deutscher Kfz-Versicherer steht. Dabei zeigt sich, dass etwa viele Direktversicherer einen sehr soliden NPS von über 30 erreichen. Dazu gehören auch Friday und Verti, die bereits auf Empfehlungslösungen von pso setzen. Die höchste Empfehlungsbereitschaft wurde bei CosmosDirekt mit einem NPS von knapp 52 erreicht. Auch bei den Kfz-Filialversicherern liegt der Spitzenwert bei 47,2. Das zeigt, dass viele Kfz-Versicherer einen starken Stamm an zufriedenen Kunden haben, die sie gerne auch weiterempfehlen.²

Das bedeutet nicht, dass Sie als Versicherer sich darauf verlassen sollten, dass Ihre zufriedenen Kunden Sie ohne Ihr Zutun schon weiterempfehlen werden. Der NPS drückt lediglich die Bereitschaft zur Empfehlung aus. Sicherlich wird es den ein oder anderen Kunden geben, der tatsächlich aktiv wird, aber das dürfte eher die Ausnahme sein. Wenn Sie die richtigen Anreize bieten, können Sie Ihre Kunden allerdings aktiv ermutigen, ihre positiven Erfahrungen mit anderen zu teilen. Und diese Empfehlungen sind sehr viel wert, denn keiner anderen Form der Werbung wird so viel Vertrauen entgegengebracht, wie der persönlichen Empfehlung. Nicht nur vertrauen 89 % in persönliche Empfehlungen, 81 % handeln auch auf Empfehlungen hin.³

Die richtigen Anreize

Es gilt, Ihre Kunden aktiv zu ermutigen, Ihre Empfehlungsbereitschaft in die Tat umzusetzen. Ein digitales Empfehlungsprogramm ist dafür die perfekte Lösung. Damit bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, ihren Freunden und Bekannten direkt eine Empfehlung für eines Ihrer Produkte zu schicken. Kommt es über diesen Link zu einer erfolgreichen Empfehlung, erhält Ihr Kunde eine Prämie. Worin genau diese Prämie besteht, können Sie selbst entscheiden. Es kann eine Geldprämie, aber auch ein Gutschein oder eine Spende für einen guten Zweck sein. Auch die Option, die (Geld-)Prämie zu teilen oder ganz der geworbenen Person zu überlassen, steht zur Verfügung. Damit haben Ihre Kunden nicht nur eine Plattform, über die sie mit wenigen Klicks eine Empfehlung an ihre Freunde schicken könnten, sondern auch einen zusätzlichen Anreiz, diese zu nutzen.

Die Prämienauswahl spielt in jedem Empfehlungsprogramm eine wichtige Rolle. In unserem Blogbeitrag zu grünen Empfehlungen haben wir uns ausführlich mit verschiedenen Motivationen hinter Empfehlungen beschäftigt. So viel sei hier kurz gesagt: Für manche Kunden steht der ökonomische Anreiz einer Prämie stärker im Vordergrund als andere. Für manche geht es dagegen wirklich nur darum, ihren Freunden ein gutes Produkt zu vermitteln. Eine Prämie zum eigenen Vorteil ist dabei zweitrangig oder sogar unerwünscht. Beide Motivationen sind legitim und stärkeres Interesse an einer Prämie bedeutet nicht, dass der Kunde nicht vom Produkt überzeugt ist. Vielmehr ist es aufgrund dieser unterschiedlichen Motivationen wichtig, beide zu bedienen. Im ersten Schritt kann das sein, die Möglichkeit zu geben, die Prämie zu teilen oder auch gänzlich der geworbenen Person zu überlassen. Im zweiten Schritt können altruistische Prämien, wie Spendengutscheine oder grüne Prämien dazukommen. Auch das liegt wieder ganz bei Ihnen.

Wo ist der Haken?

Da müssen wir Sie enttäuschen – es gibt keinen. Empfehlungsmarketing ist eine Win-Win-Situation. Sie gewinnen neue loyale Kunden und stärken die Bindung zu Ihrem Kundenstamm. Ihre Kunden, die Sie weiterempfehlen, werden für ihre Empfehlung belohnt und Ihre neuen Kunden haben natürlich eine gute Versicherung gefunden. Das Ganze ist dabei außerdem deutlich günstiger und effektiver als andere Marketingmethoden. Mit dem richtigen Partner, der eine umfassende Betreuung anbietet, hält sich dabei der Aufwand Ihrerseits in Grenzen, da etwa die Prämienabwicklung und der Kundenservice komplett über den Partner abgewickelt werden. Die Kunden, die Sie über Empfehlungsmarketing gewinnen haben im Allgemeinen eine höhere Bonität, eine geringere Schlechtzahler-Quote und auch eine niedrige Churn-Rate. Dadurch bildet Kundengewinnung durch Empfehlungsmarketing eine gute Grundlage für eine stabile Kundenbeziehung und zufriedene Kunden.

Wir bei pso arbeiten bereits erfolgreich mit mehreren Direktversicherern zusammen, die sich entschieden haben, die Empfehlungsbereitschaft ihrer Kunden zur Neukundengewinnung zu nutzen:

Friday

Seit 2017 betreiben wir die Empfehlungslösung FRIDAY empfehlen für den Direktversicherer. Hier kann neben der Privathaftpflicht und der Hausratversicherung auch die Kfz-Versicherung von FRIDAY empfohlen werden. Für jede erfolgreiche Empfehlung gibt es eine Prämie. Seit 2022 gibt es FRIDAY empfehlen darüber hinaus auch für den französischen Markt. Über FRIDAY PARRAINAGE können Kunden eine Hausrateversicherung empfehlen.

Verti

Auch Kfz-Direktversicherer Verti gewinnt mit einem Empfehlungsprogramm von pso werthaltige Neukunden. Dort können Versicherungen für Auto, Lieferwagen & Wohnmobile sowie Motorräder empfohlen werden. Verti empfehlen ist seit 2020 aktiv.

EUROPA/EUROPA-go

Seit November 2022 betreiben wir mit EUROPA EMPFEHLEN eine gemeinsame Empfehlungslösung für die EUROPA und ihre Tochter EUROPA-go. Kunden können neben verschiedenen Versicherungsprodukten auch die Kfz-Versicherungen von EUROPA und EUROPA-go empfehlen und sich dafür eine Prämie sichern. Während die EUROPA Versicherung AG auch telefonische Beratung und Abschlüsse per Post anbietet, ist die Marke EUROPA-go für reines Online-Kfz-Geschäft ausgelegt.

Badische Gemeinde-Versicherungs-Verband (BGV)

Der badische Versicherer setzt seit März 2023 auf die Empfehlungslösung von pso. Neben weiteren Versicherungsprodukten können Kunden hier auch die Kfz-Versicherung des BGV empfehlen. Ein wichtiges Element dieser Empfehlungslösung ist die Omnichannel-Strategie. So können hier Empfehlungen auf verschiedenen Wegen erfolgreich abgeschlossen werden. Möchte die geworbene Person ihren Vertrag nicht online abschließen, kann sie dies auch telefonisch oder vor Ort bei einem Berater tun. Wir dabei der Empfehlungscode angegeben, erhält der Empfehler trotzdem seine Prämie.

Sie haben schon ein Empfehlungsprogramm, aber es will nicht so richtig laufen?

Auch wenn Empfehlungsmarketing nicht zu den aufwendigsten Marketingmethoden zählt, heißt das nicht unbedingt, dass es einfach nur nebenher läuft und keinerlei Pflege bedarf. Damit der Erfolg auch langfristig bleibt, muss man dranbleiben und das Empfehlungsprogramm immer durch neue Impulse in den Fokus rücken. Erinnern Sie Ihre Kunden immer wieder, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen können und dafür sogar belohnt werden. Dies können Sie etwa, indem Sie Kampagnen nutzen, um zusätzliche Anreize für Empfehlungen zu bieten. Mehr dazu finden Sie auch in unserem letzten Blogbeitrag zum Thema Kampagnen.

Lassen Sie sich von Ihren Kunden weiterempfehlen

Oft empfehlen zufriedene Kunden eines Unternehmens dieses gerne weiter. Ohne den richtigen Anreiz bleibt diese Empfehlung allzu oft jedoch unausgesprochen. Dabei bergen Kundenempfehlungen ein großes Potenzial für die Leadgenerierung und Neukundengewinnung. Mit dem richtigen Partner ist das Ganze nicht nur kosteneffektiv, sondern erfordert auch verhältnismäßig wenig Aufwand Ihrerseits. Eine einfache, digitale und ganz in Ihrem Corporate Design gehaltene Empfehlungslösung kann schnell zu einem der wichtigsten Tools in Ihrem Vertrieb werden.

Sie wollen mehr über Empfehlungsmarketing wissen oder wollen sofort loslegen? Kontaktieren Sie uns gerne!

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¹ Salesforce: Was ist der Net Promoter Score. https://www.salesforce.com/de/learning-centre/customer-service/calculate-net-promoter-score/

² Deutsches Institut für Service-Qualität: Kundenbefragung Kfz-Versicherer (15.08.2023). https://www.salesforce.com/de/learning-centre/customer-service/calculate-net-promoter-score/

³ The Nielsen Company (2021): Trust in Advertising Study 2021.