Mit dem richtigen Empfehlungsprogramm ganz vorne mit dabei – Teil 1

Zahlreiche Unternehmen nutzen Empfehlungsmarketing bereits erfolgreich zur Neukundengewinnung, dazu gehört etwa die Deutsche Telekom. Nicht nur die Telekom hat die Werthaltigkeit dieses Marketingkanals für sich entdeckt. Marken verschiedenster Branchen, wie beispielsweise die BARMER, die Deutsche Kreditbank AG (DKB) oder der Direktversicherer Verti, nutzen das Empfehlungsmarketing und gewinnen dauerhaft zahlreiche zufriedene Neukunden. Eine Studie des Marktforschungsunternehmens Nielsen zeigt, wie einflussreich Mund-zu-Mund-Empfehlungen von Freunden und Verwandten sind. In der Befragung gaben 84 % an, dass dies für sie die vertrauenswürdigste Quelle für Empfehlungen sei¹. Genau darauf baut das Empfehlungsmarketing auf und gibt zusätzliche Anreize, ein Produkt weiterzuempfehlen.

Sie haben noch kein Empfehlungsprogramm oder wissen nicht, wie Sie eins umsetzen sollen? Dann erfahren Sie hier im ersten Teil, wie Empfehlungsmarketing funktioniert und welche Basics wichtig für Ihren Erfolg sind. Das Empfehlungsmarketing hat sich als Champion im Vertrieb und für die Neukundengewinnung bewiesen und bereichert auch Ihr Portfolio.

Wie funktioniert die Kundengewinnung mit Empfehlungsmarketing?

Im Empfehlungsmarketing werden Neukunden gewonnen, indem zufriedene Bestandskunden ihre positiven Erlebnisse mit der Marke oder dem Produkt teilen. In einigen Programmen können aber auch Nicht-Kunden als Empfehler auftreten, da sie über andere Freunde oder Bekannte von dem Produkt oder der Marke gehört haben. Als Belohnung für ihre Treue und einen erfolgreichen Vertragsabschluss winken dem Empfehler und/oder dem Empfänger attraktive Prämien.

Dabei spielt vor allem der persönliche Aspekt hinter der Empfehlung eine bedeutende Rolle für den Erfolg. Denn wem vertraut man mehr als seinen Freunden und Bekannten, wenn es um den Abschluss eines neuen Vertrags geht? Genau deshalb ist das Empfehlungsmarketing so erfolgreich. Die Vertrauenshürde wird umgangen, indem Freunde und Bekannte als Markenbotschafter auftreten und der Vertrauensvorschuss genutzt wird.

Doch nur das Vertrauen reicht nicht aus, um eine erfolgreiche Empfehlung zu generieren. Bei der Entwicklung eines Empfehlungsprogramms für Ihren Markenerfolg sollten Sie daher die folgende Checkliste zusätzlich zur Hand nehmen.

Checkliste: Alles was Ihr Empfehlungsprogramm können sollte

1. Digitalisieren Sie Ihr Empfehlungsprogramm

Wo einige Unternehmen noch auf eine teils analoge pdf-Lösung im Empfehlungsmarketing setzen, gibt es längst moderne Lösungen. Vermeiden Sie unnötige Fehler, die beispielsweise durch manuelles Abtippen entstehen, und digitalisieren Sie Ihre bestehende Lösung. Nebenbei fördern Sie dabei auch das Vertrauen ihrer Kunden in Ihr Programm und Ihre Marke. Indem Sie eine digitale Lösung anbieten, treten Sie als modernes, innovatives Unternehmen auf. Mit einer digitalisierten Lösung beweisen Sie Ihre Kompetenz, sich an den modernen Markt und den Verbraucher anzupassen und gewinnen das Vertrauen zukünftiger Kunden.

2. Gestalten Sie eine einfache Customer Journey

Verzichten Sie auf unnötige Zwischenschritte, vor allem wenn es darum geht, den Kunden von Anfang bis Ende durch das Empfehlungsprogramm zu leiten. Wenn Ihr Kunde das Gefühl bekommt, er muss alles doppelt und dreifach ausfüllen und seine User Experience kompliziert ist, entscheidet er sich schnell zum Abbruch und ein Vertragsabschluss fällt aus. Darunter leidet nicht nur der Erfolg des Empfehlungsprogramms, sondern auch die Reputation des Programms und gegebenenfalls des Unternehmens. Eine einfache und nutzerfreundliche Customer Journey ist daher zentral ausschlaggebend für ein werthaltiges Empfehlungsprogramm, eine werthaltige Empfehlung und einen werthaltigen Neukunden. Denn wer von Anfang an zufrieden ist, startet mit einem positiven Gefühl in das neue Vertragsverhältnis.

3. Bleiben Sie auch rechtlich immer auf der sicheren Seite

Wenn Sie Ihr Empfehlungsmarketing aufsetzen, sollten Sie die rechtlichen Anforderungen jederzeit im Kopf behalten. Ein seit einigen Jahren sehr präsentes Thema sind vor allem die Datenschutz-Richtlinien. Aufgrund der DSGVO dürfen Sie nicht einfach die Daten des Empfängers ohne seine Zustimmung in Ihrem Programm aufnehmen und verwenden. Daher ist es beispielsweise besonders wichtig, den Empfehlungslink-teilen-Schritt im Prozess über die privaten und eigenen Kanäle des Empfehlers laufen zu lassen. Somit umgehen Sie das Problem, die Daten des Geworbenen aufnehmen zu müssen. Damit Ihr Programm zuverlässig auch in der Zukunft funktioniert und Ihre Kunden diesem vertrauen, sollten Sie daher besonderen Wert auf einen Partner legen, der Sie auch rechtlich absichert und zuverlässig unterstützt.

4. Setzen Sie auf unterschiedliche Vertriebskanäle

Durch die Digitalisierung hat sich die Unternehmenslandschaft stark verändert. Nicht zuletzt durch die COVID-19-Pandemie hat die digitale Welt an noch stärkerer Bedeutung gewonnen. Neben der Digitalisierung geht der Einkaufstrend aber auch zurück in die Schaufenster der Innenstadt und zu physischen Touchpoints. Als Unternehmen ist es daher wichtig, seine Kunden zu kennen und die Distribution an sie und ihre Präferenzen zielgerichtet anzupassen. Dabei ist es vor allem im Empfehlungsmarketing wichtig, die Kunden in den Fokus zu stellen. Indem Sie Ihr Empfehlungsprogramm über unterschiedlichste Kanäle hinweg öffnen ‒ von klassischen physischen Kanälen über Callcenter bis hin zum Online-Kanal ‒ sind die Möglichkeiten und Potenziale, Kunden genau an den richtigen Stellen zu erreichen, grenzenlos. Und noch dazu: Über unterschiedliche Vertriebskanäle erreichen Sie jede Generation, jeden Kunden und ganz genau Ihre Zielgruppe.

5. Überlassen Sie Empfehlern die Entscheidung

Die Öffnung der Vertriebskanäle und die Anpassung des Empfehlungsprogramms auf die Kundenwünsche implizieren bereits absolute Kundenzentralität. Dazu gehört auch, den Empfehler entscheiden zu lassen, wann und wie er seine Empfehlung teilen möchte. Durch die Öffnung der Vertriebskanäle kann der Kunde bereits das „Wann“ frei entscheiden. Indem Sie Ihrem Kunden zusätzlich eine Auswahl unterschiedlicher Kanäle zum Teilen bieten, entscheidet er auch das „Wie“. Egal ob per E-Mail, über Facebook oder WhatsApp, der Kunde weiß am besten, wie und wann er seine Freunde und Bekannten erreicht. Dabei wird nicht nur der Prozess für den Empfehler erleichtert, indem er den für sich passendsten Vertriebskanal wählen kann, auch auf Empfängerseite wird der Nutzen erhöht. Einerseits steigt durch personalisierbare Nachrichten das Vertrauen des Neukunden in den Prozess. Andererseits werden Spam-Nachrichten vermieden, indem die privaten Kanäle des Empfehlers verwendet werden. Das Neukundenpotenzial erhöht sich.

6. Lassen Sie auch Nicht-Kunden an dem Empfehlungsprogramm teilhaben

Wieso nicht auch Nicht-Kunden die Möglichkeit geben, eine Empfehlung für Ihr Produkt zu teilen? Je mehr Interessenten an dem Empfehlungsprogramm teilnehmen können, desto mehr Neukunden werden generiert. Vielleicht hat der Nachbar Ihres Kunden von Ihrem Produkt gehört und möchte auch eine Empfehlung aussprechen können. Indem Sie Ihr Empfehlungsprogramm öffnen und einer größeren Gruppe Zugang gewähren, gewinnen Sie Markenbekanntheit und Neukunden. Und wer weiß, vielleicht wird ja auch der ‚externe‘ Empfehler noch ein weiterer Kunde, nachdem er über die Empfehlung eine gute Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht hat.

Fazit: Vertrauen ist gut, Exzellenz ist besser

Es gibt viele Kleinigkeiten, die Einfluss auf den Erfolg des Programms nehmen können und einige Basics, die auf keinen Fall fehlen dürfen. Hinzu kommen zahlreiche Individualisierungsoptionen. Eins ist aber definitiv klar: wenn Sie diese Checkliste vor Augen haben und den richtigen Dienstleister an Ihrer Seite, sind Sie auf dem richtigen Weg, um mit Ihrem Empfehlungsmarketing erfolgreich durchzustarten.

In Teil 2 dieses Beitrags finden Sie nächste Woche wertvolle Tipps für wesentliche Stellschrauben Ihres Empfehlungsprogramms, um Ihnen diesen Weg zu erleichtern. Bleiben Sie dran!

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1 The Nielsen Company (2013): Globales Vertrauen in Werbung und Markenbotschaften. In: https://www.nielsen.com/de/insights/2013/global-trust-in-advertising-and-brand-messages/ (zuletzt abgerufen am 06.12.2022)