KI trifft Mitarbeitererlebnis: Wie KI-gestütztes Performance-Management messbare Erfolge bringt
Wie lassen sich Motivation, Qualifizierung und Kundenbindung in großen Organisationen gleichzeitig und nachhaltig verbessern? Eine der weltweit führenden Banken stand genau vor dieser Herausforderung – und fand mit einer KI-gestützten Plattform für Mitarbeitererlebnis und Performance einen Weg, sie erfolgreich zu meistern. In unserem Blogbeitrag zeigen wir Ihnen anhand dieser Fallstudie, wie moderne Plattform für Mitarbeitererlebnis und Performance messbare Ergebnisse liefert und wie sie helfen können, zentrale Probleme in Unternehmen zu lösen.
Der technische Rahmen dafür kommt von Centrical, die der führende KI-Plattformen für Mitarbeitererlebnis und Performance. pso hat seit Oktober eine exklusive strategische Partnerschaft mit Centrical und erweitert damit sein Portfolio um innovative Lösungen für ein zukunftsorientiertes Mitarbeiter-Performance-Management. Die hier vorgestellte Fallstudie zeigt eindrucksvoll, welches Potenzial diese Technologien für die Finanzbranche eröffnet.
1. Kosteneffizienzsteigerung bei einer weltweit führenden Bank
Die Bank stand vor der Herausforderung, die Leistung von über 30.000 Agents im Privatkundenbereich zu optimieren. Dafür wollte die Bank ihr Performance-Management umgestalten.
Das Ziel bestand darin, das Engagement der Agents mit Kennzahlen zu steigern, um die Produktivität zu fördern. Dabei soll gleichzeitig ein unterhaltsamer und lohnenswerter Prozess gestaltet werden.
Die Herausforderung
Das Unternehmen hatte Schwierigkeiten, seine Agents für ihre Leistung zu motivieren. Es wurden bisher sogenannte Scorecards verwendet. Diese waren nicht nur oft nicht auf dem neuesten Stand, sondern insgesamt auch optisch nicht ansprechend. Dadurch fiel es Agents und auch Vorgesetzten schwer, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Außerdem waren die Agents unzufrieden mit den langwierigen und eher wenig motivierenden Schulungen, die angeboten wurden. Das führte nicht nur dazu, dass wenig Wissen daraus mitgenommen wurde, sondern auch zu einer insgesamt schlechteren Leistung.
Mangelnde Anerkennung sowie die zusätzliche Belastung durch den Stress, den Kunden oft herantragen, führte insgesamt zu einer eher geringen Mitarbeiterzufriedenheit.
Die Lösung
Mithilfe von Gamification und personalisierten Zielen wird den Agents nun dabei geholfen, die eigenen Fortschritte zu verfolgen. Gleichzeitig wird so ein freundschaftlicher Wettbewerb gefördert. Unter Einsatz von KI werden außerdem gezielt Schulungen angeboten, um ggf. vorhandene Wissens- und Leistungslücken jedes einzelnen Mitarbeiters zu schließen und kontinuierliche Verbesserung zu unterstützen. Die KI-gestützten Erkenntnisse ermöglichen es den Teamleitern, die Leistungen ihrer Agents zu erkennen und sofortiges, personalisiertes Feedback zu geben. So führt jede Interaktion zum Erfolg des Einzelnen und des Teams.
Durch die Lösung von Centrical konnte innerhalb von 3 Monaten eine werden. Die skalierbare Kosteneffizienz lag bei rund 2 Millionen US-Dollar.
„Centrical ist für unsere Spezialisten und Teamleiter eine bahnbrechende Neuerung. Bereits wenige Monate nach der Einführung der Plattform sehen wir positive Auswirkungen auf die Leistung. Unser Team kann kaum mit all den verschiedenen Gruppen Schritt halten, die die Plattform nutzen möchten. Zehn von zehn Punkten!“ – C-Level Executive Sponsor, Consumer Banking
2. Abwanderungsrate für Kreditkarte senken
Die Bank bietet eine co-branded Airline-Kreditkarte an. Diese hatte jedoch hohe Abwanderungsraten, insbesondere wenn nach einem Jahr die Jahresgebühren fällig werden. Die Bank suchte nach einem strategischen Ansatz, um diese Abwanderungsrate zu reduzieren.
Um die Kundenbindung zu erhöhen, sollten die Agents mit personalisierten und datengestützen Nachrichten sowie maßgeschneiderten Strategien zur Kundenbindung ausgestattet werden.
Die Herausforderung
Die klare Aufgabe war hier, die Abwanderung der Kunden zur Jahresmarke zu bekämpfen. Um das zu erreichen, benötigen Agents strukturierte Unterstützung sowie präzise Botschaften für ihre Kunden, um ihnen überzeugende Angebote vorstellen zu können, um sie als Kunden zu halten. Zwar boten die vorhandenen Lösungen eine gewisse Orientierung, jedoch gab es hier Raum für Optimierung. Daraus ergab sich eine Gelegenheit, die Wissensvermittlung zu verbessern und sicherzustellen, dass die Agents die Entscheidung der Kunden positiv beeinflussen können.
Die Lösung
Die Bank nutzt Centrical zusammen mit ihrem KI-gestützten Wissenstool, um eine gezielte Lern- und Kundenbindungskampagne zu starten. Interaktive Herausforderungen sowie ein strukturiertes Playbook zur Kundebindung statteen die Agents mit allem aus, was sie brauchen, um Abwanderung zu reduzieren. Dazu gehören personalisierte Botschaften, maßgeschneiderte Angebote und Best Practices. Der datengestützte Ansatz half den Agents außerdem, Kundenprobleme in Echtzeit zu erkennen.
Der Einsatz von Centrical führte zu einer ChurnReduktion von 3 % innerhalb von nur drei Wochen.
„Das sind enorme gewinnbringende Ergebnisse. Diese kurze Kampagne hat zu einem Umsatz in Millionenhöhe geführt. Sie hat wirklich gezeigt, wie wirkungsvoll ein ansprechender und datengestützter Ansatz zur Unterstützung von Vertriebsmitarbeitern sein kann.“ – C-Level Executive Sponsor, Consumer Banking
3. Steigerung der Produktivität und Genauigkeit im Backoffice
Diese renommierte Bank überzeugt durch hervorragenden Service und eine effiziente Arbeitsweise. Bei der großen Zahl an Betrugsfällen, die täglich geprüft werden, sind schnelle und präzise Abläufe im Backoffice entscheidend, um Kunden zu schützen und Risiken zu reduzieren.
Die Herausforderung
Im Gegensatz zu ihren Kollegen im Front Office arbeiteten die Backoffice-Agents in der Betrugsbekämpfung eher im Hintergrund – meist ohne viel Anerkennung, klares Feedback oder passende Weiterbildungsangebote. Dieser fehlende Rückhalt führte dazu, dass sie sich isoliert und nicht wirklich wertgeschätzt fühlten. Das Ergebnis: Ihr Engagement ließ nach, die Produktivität sank und es passierten mehr vermeidbare Fehler – was am Ende die Betriebskosten und das Risiko für die Bank steigen ließ.
Die Lösung
Das Unternehmen führte strukturierte Schulungen, und Coachings in Echtzeit ein, um die Backoffice-Agents in der Betrugsbekämpfung zu motivieren und ihre wichtigsten Fähigkeiten zu stärken. Angelehnt an den bewährten Ansatz aus dem Front-Office setzte die Initiative auf gezieltes Microlearning, Gamification-Elemente und persönliches Feedback. Das Ergebnis: Die Agents arbeiteten effizienter, machten weniger Fehler und steigerten ihre Leistung pro Stunde deutlich.
Nach der Implementierung von Centrical wurden im Schnitt 4,8 % mehr Konten pro Stunde bearbeitet – bei einer Reduktion der Fehlerquote um beeindruckende 66,7 %.
4. KI-Assistent zur Erhöhung der Führungsspanne und Verbesserung des Coachings
Die Top Bank hatte ein weiteres Anliegen. Die Führungsspanne sollte mithilfe von Centrical im nächsten Jahr von 1:18 auf 1:35 erhöht werden.
Die Herausforderung
Die Gehälter der Teamleiter stellten für diese führende Bank einen enormen Kostenfaktor dar, den sie unbedingt reduzieren wollten. Dabei sollte jedoch das Coaching, das die dringend benötigten, nicht zu kurz kommen.
Die Lösung
Nach einem erfolgreichen Pilotprojekt mit einer Gruppe von Führungskräften führte die Bank den KI-Assistenten (KIA) von Centrical für 2.100 Teamleiter im gesamten Operations-Team ein.
In den ersten drei Wochen nach der Einführung von Centrical konnte der Verwaltungsaufwand für Manager um 7 % reduziert werden. KIA-fähige Teamleiter konnten im Vergleich zu Nicht-KIA-Nutzern dreimal mehr Coaching-Aktivitäten vorweisen. Es war zudem das erste KI-Produkt eines externen Anbieters, das in der gesamten Bank ausgerollt wurde.
Fazit
Diese Fallstudie zeigt eindrucksvoll, welches Potenzial in der KI-gestützten Centrical-Plattform für Mitarbeitererlebnis und Performance steckt – sowohl für die Mitarbeiter als auch für das gesamte Unternehmen. Personalisierte Ziele, Gamification, präzise Wissensvermittlung und KI-basiertes Coaching konnten bei einer der weltweit führenden Bank messbare Leistungssteigerungen, erhebliche Kosteneinsparungen und eine nachhaltige Verbesserung der Kundenbindung erzielt werden.
Der Einsatz der modernen Centrical-Lösung schafft nicht nur effizientere Prozesse, sondern stärkt gleichzeitig Motivation, Engagement und Zufriedenheit der Mitarbeiter. Durch die Partnerschaft zwischen pso und Centrical stehen diese innovativen Ansätze nun auch Unternehmen im DACH-Raum zur Verfügung, die ihre Performance-Strategie zukunftssicher transformieren möchten.
Sie möchten die Leistung und Zufriedenheit Ihrer Mitarbeitenden nachhaltig steigern – mit einer innovativen und führenden Lösung? Dann ist pso der richtige Partner an Ihrer Seite. Wir unterstützen Sie dabei, die optimale Lösung für die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens und Ihrer Teams zu identifizieren. Kontaktieren Sie uns gerne!
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