Callcenter-Software: Die Fragen, die Sie sich vor dem Kauf stellen sollten
Die meisten Bewertungen von Contact-Center-Software beginnen mit der falschen Frage: „Was kann die Plattform?“ Wir haben uns mit einem erfahrenen Contact-Center-Experten zusammengesetzt, um herauszufinden, was Käufer stattdessen fragen sollten.
Der folgende Beitrag ist die erste Folge von The Contact Center Gap, einer Serie unseres Partners Centrical mit Einblicken von Menschen, die jahrelang in Contact-Center-Unternehmen tätig waren, sie geführt, an sie verkauft, sie unterstützt und beobachtet haben, was die starken Unternehmen von denen unterscheidet, die auf der Stelle treten. Mitgewirkt haben Ian Chappell, Director of Consulting, International, und Melissa Chang Esposito, Senior Director of Customer Success, beide von Centrical.
Wir teilen den Beitrag, weil eine Software-Auswahl selten an der Technik scheitert, sondern an Zielbild, Rückhalt im Unternehmen und Change-Management. Genau an diesen Stellen unterstützen wir Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz bei der Einführung und praxisnahen Nutzung der Centrical-Plattform.
Ein Contact Center, das Centrical seit kurzem nutzt, gab uns spannende Einblicke. Die vorherigen Prozesse wirkten wie aus dem Jahr 1995. Manager schrieben Coaching-Notizen in Microsoft Word und legten sie, in den Worten von Melissa Chang Esposito, Senior Director of Customer Success bei Centrical, „absolut nirgendwohin“ ab.
Es gab keine Transparenz, keine Nachverfolgung, keine Möglichkeit zu wissen, ob sich irgendetwas verändert hat.
Das Frustrierende daran ist, dass diese Geschichte nichts mit der Software zu tun hatte, die sie damals nutzten. Sie hatten Dutzende
Und dieses Problem ist alles andere als ungewöhnlich. Contact Center haben heute mehr Dashboards, Tools und Berichte als je zuvor. Dennoch stagnieren sie trotz hoher Technologieausgaben und Teamleiter verbringen Stunden mit manuellen Berichten, statt tatsächlich zu coachen. Das Datenproblem, das die meisten Führungskräfte zu haben glauben, ist oft etwas ganz anderes.
Also: Bevor Sie einen Vertrag unterschreiben, bevor Sie eine weitere Demo durchführen und bevor Ihr Einkaufsteam eine Vergleichstabelle erstellt, finden Sie hier die Fragen, die es sich zu stellen lohnt und die die meisten Contact-Center-Verantwortlichen überspringen.
In diesem Artikel erfahren Sie, welche vier Fragen tatsächlich darüber entscheiden, ob die Einführung einer Callcenter-Software gelingt. Sie lesen, warum die meisten Fehlschläge am Change-Management liegen und nicht an der Technologie. Und Sie erfahren, woran Sie erkennen, ob eine Plattform nur für mehr Transparenz sorgt oder tatsächlich den Arbeitsalltag von Managern und Agents verändert.
Beginnen Sie mit den Ergebnissen, nicht mit den Funktionen
Wie bewertet man eine Callcenter-Software, bevor man sich auch nur eine einzige Demo ansieht?
Der häufigste Fehler, den Chappell bei Contact-Center-Verantwortlichen in einer Software-Bewertung beobachtet: Es wird mit dem begonnen, was die Plattform kann, statt damit, wie der Betrieb aussehen muss, wenn er funktioniert.
„Arbeiten Sie vom Ziel aus rückwärts“, sagt er. „Bevor Sie sich überhaupt eine Demo ansehen, schaffen Sie sich Klarheit: Wie sieht Erfolg in sechs Monaten aus? Wie sieht der Tag eines Managers aus, wenn das funktioniert? Was machen Agents anders?“
Die meisten Software-Bewertungen überspringen diesen Schritt. Sie beginnen mit einem Funktionsvergleich und versuchen dann, die Funktionen auf ein Ziel zurückzuführen, das sie nie wirklich definiert haben. Das Ergebnis ist eine Plattform, die technisch funktioniert und operativ ins Stocken gerät.
Eine nützlichere Ausgangsfrage für jede Bewertung: Wenn Sie sich jetzt 90 Tage nach dem Go-live befänden, was muss passiert sein, damit sich die Investition gelohnt hat? Benennen Sie die KPIs, benennen Sie die Verhaltensweisen, benennen Sie, wie der Dienstagmorgen eines Managers aussieht. Bewerten Sie dann, ob die Plattform, die Sie in Betracht ziehen, dieses Ergebnis tatsächlich unterstützt – und nicht nur die Funktionen, die in der Demo gut aussahen.
Fragen Sie, wer das Change-Management verantwortet
„Das Scheitern wird nie an der Technologie liegen“, sagt Chappell. „Es werden immer der Prozess, die Erfolgskennzahlen und die Einbindung der richtigen Menschen sein, bevor Sie überhaupt live gehen.“
Ein Bereich, in dem eine Plattform möglicherweise scheitern kann, ist die kulturelle Akzeptanz: ob das System dazu passt, wie Menschen tatsächlich arbeiten, ob Manager es wirklich nutzen und ob die Frontline-Agents verstehen, warum es wichtig ist und welche Vorteile es für sie hat.
Laut einer Gartner-Studie aus dem Jahr 2026 fühlen sich 91 % der Führungskräfte im Kundenservice unter Druck gesetzt, KI-Technologie zu implementieren, gegenüber 77 % im Jahr 2025. Dieser Druck zwingt viele in eine Fail-Fast-Strategie, die Altsysteme, technisches Versäumnis und operative Reife übersieht. Das führt zu schwer realisierbaren Einführungen, die sich nicht rentieren.
Dennoch haben nur 25 % der Contact Center ihre Tools erfolgreich in den Alltag integriert. Das bedeutet, dass 75 % über Fähigkeiten verfügen, die sie noch nicht vollständig in Betrieb genommen haben.
Führungskräfte im operativen Bereich konzentrieren sich oft darauf, Anbieter zu fragen, wie ihre Plattform in ihr CCaaS integriert wird. Aber es gibt noch einen anderen Blickwinkel, den man nicht übersehen sollte. Fragen Sie nach konkreten Informationen: Wie sehen die ersten 90 Tage operativ aus? Wer verantwortet die Manager-Befähigung? Wie sieht ein Scheitern der Einführung typischerweise aus und wie erkennen Sie es frühzeitig?
Dieselbe Disziplin gilt intern. Bevor Sie irgendetwas unterschreiben, holen Sie ehrliche Antworten innerhalb Ihrer eigenen Organisation ein: Haben Ihre Manager echtes Commitment oder sind sie nur informiert? Ist Ihr Executive Sponsor tatsächlich involviert oder nur nominell beteiligt? Hatten Ihre Frontline-Führungskräfte ein Mitspracherecht im Prozess?
„Die richtigen Menschen zu den richtigen Zeitpunkten zu involvieren, bevor man überhaupt live geht“ ist die Variable, die oft darüber entscheidet, ob eine Einführung gelingt.
Trennen Sie das Datenproblem vom Handlungsproblem
Eines der hartnäckigsten Missverständnisse, auf die Chappell in Gesprächen in der Anfangsphase stößt, ist die Annahme, dass das Kernproblem des Unternehmens in der Datenqualität liegt.
„Im Allgemeinen haben die meisten Contact Center bereits wirklich gute Daten“, sagt er. „Es gibt eine einzige Single Source of Truth, von der aus alle Prozesse und Menschen gesteuert werden. Das Problem ist nicht der Zugang zu diesen Informationen.“
Das Problem ist die Lücke zwischen der Erkenntnis aus den Daten und dem Handeln, für die richtige Person, zur richtigen Zeit.
Frontline-Manager versinken in Kennzahlen, aber es mangelt ihnen an priorisierten, handlungsleitenden nächsten Schritten. Agents sehen Leistungsdaten zu spät, wenn überhaupt. Coaching geschieht als Reaktion auf sichtbaren Schaden statt auf frühe Signale. Wie Chappell es ausdrückt: „Die Daten sind ausreichend vorhanden. Aber es fehlt an Erkenntnissen und am Handeln.“
Wenn Sie also Callcenter-Software bewerten, stellen Sie diese Frage: „Was macht ein Manager am Montagmorgen aufgrund dieser Plattform anders?“
Wenn die Antwort hauptsächlich Dashboard-Zugang und verbessertes Reporting ist, löst die Plattform das Transparenzproblem, ohne das Handlungsproblem zu beheben.
Der Unterschied ist wichtig, weil Transparenz und Handeln nicht dieselbe Investition erfordern.
Ein Contact Center, das bereits eine gute Datentransparenz hat, benötigt eine Plattform, die den Kreis von Erkenntnis über Coaching und Kompetenzaufbau bis zu messbarer Verbesserung schließt, nicht eine, die Managern mehr Diagramme zum Anschauen gibt.
Behandeln Sie die Anbieterbeziehung als langfristige Partnerschaft, nicht als Transaktion
Chappells letzter Punkt taucht während eines Beschaffungsprozesses selten auf. Er unterscheidet aber durchgängig die Einführungen, die Ergebnisse liefern, von jenen, die nach sechs Monaten ins Stocken geraten.
„Wenn Sie mit irgendeinem Tech-Anbieter arbeiten, muss es eine Partnerschaft sein“, sagt er. „Beide Parteien sollten etwas zu verlieren haben.“
Wie das in der Praxis aussieht: vor dem Go-live dokumentierte, vereinbarte Erfolgskennzahlen; ein regelmäßiger Rhythmus – ob wöchentlich, monatlich oder vierteljährlich –, in dem beide Seiten einander ehrlich herausfordern können; und ein Anbieter, der bereit ist, darauf aufmerksam zu machen, wenn die Akzeptanz schwindet oder die Implementierung vom Kurs abkommt (und nicht erst, wenn die Verlängerung ansteht).
Fragen Sie potenzielle Anbieter direkt: Wie laufen bei Ihnen Quarterly Business Reviews (QBRs) ab, also die regelmäßigen gemeinsamen Ergebnisbesprechungen mit dem Kunden? Was passiert, wenn eine Implementierung hinter den Erwartungen zurückbleibt? Können Sie ein Beispiel für einen Fall nennen, in dem Sie einem Kunden signalisiert haben, dass etwas nicht funktioniert, und was Sie daraufhin unternommen haben?
Die Antworten geben Ihnen mehr Aufschluss darüber, ob es sich um eine echte operative Partnerschaft handeln wird, als alles, was in der Verkaufspräsentation steht.
Die Fragen, auf die es vor dem Kauf von Callcenter-Software wirklich ankommt
Die Fragen, auf die es vor dem Kauf von Callcenter-Software wirklich ankommt
Bevor Sie in Ihre nächste Software-Bewertung gehen, besprechen Sie diese mit Ihrem Team und Ihren in die engere Wahl genommenen Anbietern:
- Wie sieht Erfolg in 90 Tagen aus, konkret benannt auf Manager- und Agent-Ebene?
- Wer verantwortet das Change-Management über den Go-live hinaus, und wie sieht diese Unterstützung in der Praxis aus?
- Wie verändert die Plattform den Arbeitsalltag des Managers?
- Wie gehen Sie mit einer Implementierung um, die nicht planmäßig verläuft, und können Sie ein reales Beispiel nennen?
Der Markt für Callcenter-Software bietet keinen Mangel an leistungsfähigen Plattformen. Die Unternehmen, die dauerhafte Ergebnisse mit ihnen erzielen, sind jene, die in die Bewertung gehen und wissen, was nach dem Go-live passieren muss. Sie nehmen sowohl sich selbst als auch ihren Anbieter dafür in die Verantwortung.
Zu guter Letzt
Eine Zusammenfassung der zu stellenden Fragen
Was sollte ich einen Callcenter-Software-Anbieter vor dem Kauf fragen?
Stellen Sie vor der Unterschrift vier Fragen: Wie sieht Erfolg in 90 Tagen auf Manager- und Agent-Ebene aus; wer verantwortet das Change-Management über den Go-live hinaus; was macht ein Manager am Montagmorgen nach dem Einloggen anders; und wie geht der Anbieter mit einer Implementierung um, die nicht planmäßig verläuft. Laut Ian Chappell, Director of Consulting bei Centrical, ist die Ursache für den Fehlschlag einer Einführung meist nicht die Technologie. Es sind das gemeinsam vereinbarte Ergebnis, das Commitment und das Change-Management.
Warum scheitern Callcenter-Software-Implementierungen?
Die meisten Implementierungen scheitern auf der Ebene der kulturellen Akzeptanz, nicht auf der technischen. Plattformen funktionieren in rund 95 bis 99 % der Fälle technisch. Ob Manager das System wirklich nutzen, ob die Frontline versteht, warum es wichtig ist, und ob Change-Management vor dem Go-live als Priorität behandelt wurde, sind die entscheidenden Faktoren.
Transparenz bedeutet, dass Manager mehr Daten sehen können. Leistungsverbesserung bedeutet, dass die richtige Handlungsempfehlung für die richtige Person zur richtigen Zeit geliefert wird – automatisch und nicht, weil ein Manager daran gedacht hat, ein Dashboard zu prüfen.
Die meisten Contact-Center-Unternehmen sind heute nicht nur erkenntnisarm. Sie sind fragmentiert, mit Leistungsdaten in einem System, QA-Erkenntnissen in einem anderen, Coaching-Tools irgendwo sonst, Lerninhalten in einem LMS, das zwischen den Onboarding-Zyklen niemand öffnet. Übungssimulationen, sofern es sie überhaupt gibt, abgekoppelt von den Kennzahlen, die sie beeinflussen sollten. Und nun fügen KI-Agenten, von verschiedenen Anbietern bezogen und mit unterschiedlichen Workflows, einem bereits existierenden Chaos eine weitere Ebene hinzu.
Das Ergebnis ist, dass ein Manager, der den richtigen Agent zum richtigen Verhalten coachen möchte, die benötigten Daten nicht an einer Stelle findet. Die meisten geben hier auf. Nicht, weil es ihnen egal wäre, sondern weil das System es zu schwer macht.
Die beste Contact-Center-Software orchestriert die jeweils beste nächste Handlung über den gesamten Verbesserungskreislauf hinweg: vom Leistungssignal über das Coaching-Gespräch und gezieltes Lernen bis zu Übung und Messung. Für den Manager bedeutet das, genau zu wissen, auf wen er sich konzentrieren muss und warum, ohne zeitintensive Auswertung. Für den Agent bedeutet es, die richtige Intervention im richtigen Moment zu erhalten statt ein generisches Schulungsmodul sechs Wochen, nachdem das Defizit erstmals auftrat.
Stellen Sie es sich als eine Betriebssystem-Ebene vor, die quer über Ihren Contact-Center-Stack liegt: Sie verbindet die Signale, sequenziert die Handlungen und schließt den Kreis für jede einzelne Person.
F: Wie sollte Erfolg 90 Tage nach der Einführung für Leistung und Entwicklung aussehen?
Nach 90 Tagen sollten Manager häufiger coachen, mit weniger Vorbereitungszeit und größerer Wirkung. Agents sollten Echtzeit-Einblick in ihre eigene Leistung haben, mit personalisierter, geführter Verbesserung (Übung, Microlearning, Nudges). Außerdem sollte das Unternehmen konkrete KPI-Bewegungen benennen können, die an plattformgetriebene Verhaltensweisen geknüpft sind. Wenn das einzige messbare Ergebnis nach 90 Tagen das Engagement ist, wurde der Erfolg von Anfang an zu eng definiert.
Über die Experten von Centrical
Ian Chappell ist Director of Consulting, International bei Centrical und leitet die Presales-Beratung in EMEA und APAC. Mit über 20 Jahren in Contact Centern und im Kundenservice hat er an der Frontline, in der Personaleinsatzplanung, im BPO und in der Solution-Beratung gearbeitet und ist heute einer der Spezialisten von Centrical für den Contact-Center- und BPO-Bereich.
Als exklusiver Partner von Centrical in der DACH-Region unterstützen wir Ihr Unternehmen ganzheitlich bei der Implementierung der Plattform. Wir übernehmen die technische Anbindung, individuelle Anpassungen und praxisnahe Trainings für Führungskräfte und Mitarbeiter – mit dem Ziel, Engagement und Produktivität nachhaltig zu steigern und den Unternehmenserfolg messbar zu machen.
Kontaktieren Sie uns gerne, um mehr über Centrical zu erfahren.
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