Auf dem Weg zum KI-zentrierten Unternehmen: Wie Centrical die Zukunft der Arbeit gestaltet
Die Umwandlung eines Unternehmens in eine KI-zentrierte Organisation ist harte Arbeit. In diesem Blogbeitrag erfahren Sie, wie Centrical dies umsetzt und was Führungskräfte, die diesen Wandel begleiten, aus diesen Erfahrungen lernen können.
Dieser Artikel wurde ursprünglich als Teil des Newsletters „The Future of Work“ von Centrical CEO und Gründer Gal Rimon veröffentlicht. Für mehr Einblicke in CX, EX und branchenführende Denkansätze, abonnieren Sie den Newsletter noch heute und folgen Sie Gal auf LinkedIn.
Letzte Woche stand ich, Gal Rimon, Gründer und CEO von Centrical, vor meinem Team bei Centrical und sprach über etwas, das mich und viele andere Führungskräfte nachts wach hält: Wie wird man ein KI-zentriertes Unternehmen?
Damit meine ich nicht nur, KI-Funktionen in Produkte zu integrieren (was wir bei Centrical bereits erfolgreich umgesetzt haben), sondern Denk- und Arbeitsweise sowie Problemlösungsansätze als Organisation grundlegend zu überdenken. Eine solche Veränderung in einem etablierten Unternehmen voranzutreiben, ist harte Arbeit. Aber es ist auch notwendig.
Drei Blickwinkel auf die KI-Transformation: Intern, Produkt und das große Ganze
Wenn ich über KI bei Centrical nachdenke, betrachte ich es durch drei unterschiedliche Linsen: Interne Abläufe, Produkt und die weitreichenden Auswirkungen der KI auf die Zukunft der Arbeit. Jeder dieser Aspekte ist wichtig.
Interne Einführung von KI: Wie holen wir Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit ins Boot?
Wie können wir als Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, als Abteilungen KI nutzen, um intelligenter und schneller zu arbeiten? Wie bringen wir Einzelpersonen, Abteilungen und das gesamte Unternehmen auf die nächste Stufe der KI-Einführung?
Bei Centrical fördern wir aktiv eine Kultur des Testens und Experimentierens, um das in Echtzeit herauszufinden.
Was wir machen:
- Hackathons, bei denen R&D-Teams darum wetteifern, die innovativsten KI-Lösungen innerhalb der Plattform zu entwickeln, um reale Geschäftsprobleme zu lösen.
- Wettbewerbe zwischen Abteilungen, um neue interne Anwendungsfälle für KI zu erschließen.
- Gamifiziertes Lernen (KI Moments): Über unsere eigene Plattform werden KI-Herausforderungen und Lernmissionen bereitgestellt. Diese dienen dazu, Know-how zu teilen, Best Practices hervorzuheben und den Lernprozess spielerisch zu gestalten.
- Wissensaustausch durch Build-and-Share-Sessions, bei denen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihre selbst entwickelten KI-Agenten und Workflows vorführen.
- Eine KI Anwendungsbibliothek, in der erfolgreiche Implementierungen dokumentiert sind, damit sie im gesamten Unternehmen repliziert werden können.
Zu diesem Zweck haben wir ein „KI-Entwicklerteam” gebildet, eine Gruppe von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, deren Aufgabe es ist, die Infrastruktur für die unternehmensweite Transformation zu schaffen und weniger technisch versierte Kolleginnen und Kollegen bei ihren KI-Initiativen zu unterstützen und zu koordinieren.
Unsere Teams haben KI-Agents für alle möglichen Anwendungsfälle entwickelt. Hier sind nur einige Highlights:
Optimierung der Customer Journey
- Automatisierung von Onboarding-Aufgaben: Agents, die Prozesse beim Onboarding neuer Kunden übernehmen
- Plattform-Asset-Generierung: Erstellung von markenspezifischen Bildern und Trainingsinhalten für die Plattform
- Self-Service-Kundenbetreuung: Tools, die Kunden dabei helfen, sich selbst zu helfen und Lösungen eigenständig zu finden
Optimierung von Produkt- und R&D-Prozessen
- Monitoring Agents zur Überwachung von Systemen und Prozessen
- Automatisierte Qualitätssicherung: Agents, die Softwaretests und Qualitätsprüfungen automatisieren
- Beschleunigung von Entwicklungszyklen: KI-Unterstützung für schnellere Software-Releases
- Feedback-Intelligenz: Analyse von Produktnutzung und Kundenfeedback, um die Priorisierung neuer Funktionen zu unterstützen
Effizienzsteigerung in Vertrieb und Marketing
- KI-Vertriebsleitfaden: Unterstützung für Vertriebsmitarbeiterinnen und Vertriebsmitarbeiter in Verkaufsgesprächen
- RFP-Antwort-Generator: Automatisierte Erstellung von Antworten auf Ausschreibungen (Requests for Proposal)
- Automatisierte Wettbewerbsinformationen: Kontinuierliche Analyse von Wettbewerbsdaten
- Customer Story Creator: Ein Agent, der Kundenreferenzen und Erfolgsgeschichten erstellt oder findet
- Outbound-Intelligenz: Tools zur Optimierung der aktiven Kundenakquise
Skalierung von HR-Initiativen
- HR-Policy- und Wissensassistent: Ein KI-Agent, der Fragen zu Unternehmensrichtlinien beantwortet und auf internes Wissen zugreift
Schneller Erfolg für Ihr Unternehmen: Fangen Sie klein an. Starten Sie eine 30-tägige KI-Challenge, bei der Teams eine Möglichkeit dokumentieren, wie sie KI eingesetzt haben, um Zeit zu sparen, einen Prozess zu optimieren oder Qualität zu verbessern. Teilen Sie die Gewinner unternehmensweit. Bauen Sie darauf auf.
Produktstrategie: Überdenken Sie Ihre Lösung
Bei Centrical verfolgen wir keine eigenständige KI-Strategie. Wir haben eine Produktstrategie. Das bedeutet, dass Künstliche Intelligenz integraler Bestandteil sämtlicher Aktivitäten und Lösungen unseres Unternehmens ist.
Wir haben KI in fast jeden Aspekt unserer Plattform integriert und arbeiten kontinuierlich daran, Wachstum und Entwicklung weiter zu personalisieren.
Unser KI-Assistent für Teamleiter ist ein perfektes Beispiel dafür:
- 88 % mehr Coaching-Gespräche bei einem globalen Finanzdienstleistungsunternehmen.
- 70 % weniger Verwaltungsaufwand für Teamleiter bei einem globalen BPO-Unternehmen1 (Business Process Outsourcing), wodurch ihnen mehr Zeit für die Leistungsentwicklung bleibt.
- 1,5 Stunden Zeitersparnis pro Woche für Teamleiter bei Capita2 durch die Nutzung von KI-Insights und Coaching-Empfehlungen.
- Schneller Erfolg für Produktmanager: Fügen Sie KI nicht einfach als Feature hinzu. Fragen Sie sich: „Wo verschwenden unsere Nutzer die meiste Zeit?“ und „Welche Erkenntnisse liegen in unseren Daten verborgen, die wir nicht nutzen?“ Das ist Ihr Startpunkt.
Das große Ganze: Der Einfluss von KI auf die Zukunft der Arbeit
Die derzeit stärkste Strömung auf dem Markt ist ein Gegenwind für menschliche Arbeitnehmer, insbesondere für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Kundenkontakt und Kundenservice. Kaum eine Woche vergeht ohne Schlagzeilen über Entlassungen.
Die Realität sieht so aus:
- Es gibt weniger Arbeitsplätze, die geringere Qualifikationen erfordern.
- Es entstehen neue Arbeitsplätze, für die jedoch Fähigkeiten erforderlich sind, über die viele Arbeitnehmer noch nicht verfügen.
- Die vorherrschende Tendenz ist der Stellenabbau.
Die Frage ist also nicht, ob die Automatisierung bestimmte Arbeitsplätze ersetzen wird. Das wird sie. Die Frage ist: Was passiert mit den Menschen?
Menschen nach oben bringen, nicht nach draußen
Hier ist meine Antwort: Die zunehmende Automatisierung verdrängt die Aufgaben der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von unten nach oben („Move people up, not out“). Das bedeutet, dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aufsteigen müssen. Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer auf allen Ebenen, mich selbst eingeschlossen, müssen sich neue Fähigkeiten aneignen, um komplexere Aufgaben zu übernehmen.
Das Positive daran ist, dass genau dies die Aufgabe von Centrical ist. Wir helfen Menschen, sich weiterzuentwickeln, und wir helfen Unternehmen, Veränderungen zu steuern und zu bewältigen.
Nehmen wir eine große Bank als Beispiel. In den nächsten drei bis fünf Jahren:
- Rückläufige Rollen: Stellen im Kundernservice werden wahrscheinlich weniger werden
- Wachsende Aufgabenbereiche: Betrugsprävention wird beispielsweise aufgrund der Zunahme von Phishing-Angriffen und Deepfake-Betrug zunehmen.
- Die Lösung: Interne Mobilität statt Massenentlassungen.
Wir sehen bereits Ergebnisse bei Unternehmen, die unsere Plattform nutzen, um diese Übergänge zu erleichtern. Im Wesentlichen handelt es sich um ein Reboarding: Umschulung und Weiterqualifizierung am Arbeitsplatz.
Was macht diesen Ansatz so erfolgreich?
- Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bleiben in ihrer aktuellen Position, während sie die neue Position erlernen.
- Sie übernehmen nach und nach mehr Aufgaben und Verantwortung.
- Unternehmen bleiben während des Übergangs produktiv.
- Es ist eine Brücke, kein Sprung ins Ungewisse.
Schneller Erfolg für die Personalplanung: Ordnen Sie Ihre Rollen in einem 2×2-Raster ein: Wachstum vs. Schrumpfung und hohe Qualifikation vs. geringe Qualifikation. Identifizieren Sie die Brücken zwischen schrumpfenden und wachsenden Rollen. Beginnen Sie mit einem Pilotprogramm.
Der Mentalitätswandel: Ermutigen Sie Ihre Teams, wie Ingenieure zu denken
Damit all dies funktioniert, müssen wir KI-zentrierte Organisationen aufbauen, in denen die Menschen beginnen, wie Ingenieure zu denken: ständig entwickeln, testen und iterieren.
Diese neue Realität erfordert die Bereitschaft, kontinuierlich zu lernen und sich anzupassen, sowie echte Investitionen in die Mitarbeiterentwicklung und interne Mobilität. Dabei kommt mir Adam Grants „Think Again“ in den Sinn.
KI-Tools funktionieren am besten, wenn Menschen mit ihrer Verwendung experimentieren, sie anpassen und verfeinern können. Ingenieure und Wissenschaftler suchen nach neuen Lösungen, führen Experimente durch und iterieren ständig. Das ist die Denkweise, die wir in unseren gesamten Organisationen brauchen, nicht nur in unseren Produkt- oder Engineering-Teams.
Ein Rat für Führungskräfte, die Veränderungen steuern
Die Landschaft verändert sich schnell, und wir müssen uns ebenso schnell weiterentwickeln.
Aber genau darin liegt die eigentliche Herausforderung: Veränderungen in einem etablierten Unternehmen voranzutreiben ist schwierig, weil man bereits eine gewisse Dynamik, bestehende Kunden und etablierte Arbeitsweisen hat. Man kann nicht einfach alles abreißen und von vorne anfangen. Man muss sich anpassen, während der Motor weiterläuft.
Für Führungskräfte, die vor ähnlichen Herausforderungen stehen, lautet der Rat:
- Fangen Sie jetzt an. Bei Centrical haben wir unsere Transformation begonnen, bevor sie auf die Tagesordnung des Vorstands kam. Wenn sich die Landschaft so schnell verändert, ist die Markteinführungsgeschwindigkeit entscheidend.
- Integrieren Sie KI überall, nicht nur in einem Produkt oder einer Abteilung. Machen Sie sie zu einem Teil Ihrer DNA.
- Konzentrieren Sie sich auf Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Technologie verändert sich schnell, Menschen hingegen nur langsam. Investieren Sie in die Entwicklung der Fähigkeiten und Denkweisen, die Ihr Team benötigt, um sich anzupassen und erfolgreich zu sein.
- Nehmen Sie Unbehagen in Kauf. KI-zentriert zu werden bedeutet, zuzugeben, dass man nicht alle Antworten hat. Es bedeutet, zu experimentieren, zu scheitern und zu lernen.
- Finden Sie die Chancen in der Disruption. Ja, es gibt Risiken. Aber es gibt auch enorme Chancen für Unternehmen, die mutig genug sind, sich selbst und die Branchen, in denen sie tätig sind, neu zu erfinden.
Fazit
Wir erleben derzeit eine grundlegende Umstrukturierung der Arbeitswelt. Erfolgreich werden diejenigen Unternehmen sein, die ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern helfen, sich schneller weiterzuentwickeln, als sich ihre Aufgaben verändern. Bei Centrical gestalten wir diese Zukunft – für uns und unsere Kunden. Das ist eine schwierige, aber auch die wichtigste Aufgabe.
Ihr Ansprechpartner
Die richtige Transformation zu einem KI-zentrierten Unternehmen geht über die bloße Integration von Technologie hinaus. Sie erfordert eine fundamentale Neugestaltung der Unternehmenskultur sowie der operativen Abläufe. Centrical selbst lebt diese Transformation vor, indem sie mit KI Brücken schaffen, um menschliches Potenzial für komplexere und strategischere Aufgaben freizusetzen.
Als exklusiver Partner von Centrical für die DACH-Region unterstützt pso Sie gerne dabei, Ihr Unternehmen mithilfe von Centrical weiterzuentwickeln und KI nachhaltig und sinnvoll in Ihre Unternehmenskultur zu integrieren. Kontaktieren Sie uns gerne.
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Erläuterungen
1 Ein Unternehmen, das Business Product Outsourcing anbietet: Eine Firma lagert bestimmte Geschäftsprozesse an einen externen Dienstelister aus, statt sie selbst intern zu erledigen. Das können z. B. Backoffice-Prozesse, Kundenservice oder IT-Dienstleistungen sein.
2 Capita ist ein führender Anbieter von KI-gestützten Business-Process-Outsourcing-Dienstleistungen und genießt das Vertrauen von Kunden aus dem öffentlichen und privaten Sektor, wenn es darum geht, wichtige Dienstleistungen in großem Umfang zu erbringen. (https://www.capita.com/de/about-us)
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