Social Commerce und Empfehlungsmarketing – Kundenakquise am Puls der Zeit

Die Digitalisierung hat das Konsumentenverhalten und die Einkaufsgewohnheiten in den letzten Jahren stark verändert. So haben vor allem das überall verfügbare Internet und die immer attraktiver gewordenen Social Media Plattformen das Sozial- und Kommunikationsverhalten der Kunden nachhaltig beeinflusst. Folglich hat sich das veränderte Konsumentenverhalten auch auf die Nutzung der Vertriebskanäle in Unternehmen ausgewirkt. Von traditionellen, analogen Vertriebskanälen und klassischer Werbung hin zur digitalen Kundenakquise, begegnen Unternehmen neuen Möglichkeiten, Produkte zu vermarkten – neue Vertriebskanäle auszuschöpfen.

Dabei hat sich vor allem der Social Commerce zum Marketing- und Vertriebs-Trend entwickelt. Laut Statista sind es knapp 60% der Bevölkerung, die Social Commerce als interessanten Trend, weitere 20% die diesen Vertriebskanal sogar als ‚Game Changer‘ betrachten würden. Statt Schaufensterbummeln in der Innenstadt, jetzt also Schaufensterbummeln auf Instagram? Statt durch überfüllte Einkaufsstraßen, bequem von zu Hause auf der Couch die Hose des neuen Lieblings-Influencers nachkaufen?

Was genau hinter diesem Trend steckt, welche Potenziale sich für Unternehmen bieten und was Empfehlungsmarketing damit zu tun hat, erklärt dieser Blogbeitrag.

Vertrieb früher vs. heute und die Rolle des Social Selling

Während früher die neue Autoversicherung noch über eine persönliche Beratungsstelle verkauft wurde, reichen heute oft wenige Klicks im Internet und der Vertrag ist abgeschlossen. Insbesondere durch Corona , Lockdowns und Restriktionen hat sich der Handel in den letzten Jahren zunehmend auf den E-Commerce konzentriert.

Und auch der Kunde hat sich verändert. Neben der Digitalisierung 4.0 gibt es jetzt auch den Kunden 4.0, so Andreas Buhr, Vortragsredner und Autor Buhr & Team Akademie AG. Statt von Vertrieblern akquiriert zu werden, werden Kunden selber aufmerksam und begeben sich auf die Suche nach den passenden Informationen. Dabei können mit den richtigen Beziehungen, dort Informationen zur Verfügung gestellt werden wo Kunden nach diesen suchen. Somit liegt auch vertrieblich der Fokus vielmehr auf dem Aufbau von Beziehungen, um die entsprechenden Informationen an den richtigen Stellen zu teilen.

Folglich hat sich das Social-Media-Marketing als erfolgreiche Lead-Generierung in vielen Unternehmen fest in den Marketing-Mix integriert. Heutzutage sind laut einer Studie des ECC Köln 84% der Konsumenten auf Social-Media unterwegs, unter den jungen Nutzern sogar 98%. Social Media Plattformen sind der Ort, um Kunden zu suchen, Beziehungen aufzubauen, gezielt anzusprechen und folglich Social Selling ein absoluter Erfolg. Dabei ist es insbesondere die persönliche Empfehlung, durch Freunde aber auch Influencer, die diese Art des Marketing so werthaltig macht.

Noch einen Schritt weiter: Social Commerce – Vertrieb auf der Überholspur

Social Commerce, geht im Vergleich zum Social Selling noch einen Schritt weiter. Hierbei werden Produkte direkt über die Social-Media Plattformen, wie beispielsweise Facebook und Instagram verkauft. Indem Unternehmen ihren Onlineshop mit Instagram und Co. verknüpfen, landet, mit nur wenigen Klicks, die Bluse auf dem Bild des Lieblings Influencers im Warenkorb und kurz darauf im Kleiderschrank. Wird ein Kunde also durch Werbung auf sozialen Medien auf ein Produkt aufmerksam, kann er sich kurze Zeit später im Check Out befinden und sich das Produkt bequem nach Hause liefern lassen.

Vom Teilen von Informationen, über die Bestellung bis hin zum Kundenservice wird der komplette Weg der Kundenbeziehung abgedeckt. Diese deutliche Vereinfachung der Customer Journey, die Möglichkeit schnell und unkompliziert eine Bestellung aufzugeben und die Interaktion und Kommunikation mit dem Unternehmen, machen diesen Vertriebskanal so erfolgreich. Dabei wird einerseits durch die persönliche Empfehlung, andererseits durch die Interaktion mit dem Unternehmen die Markenbindung gestärkt und Verkäufe werden generiert.

Facebook, Instagram und Co. – über welche Plattform man seine Kunden am besten erreicht

Dass die sozialen Netzwerke aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken sind und auch in jedem Fall zum Marketing-Mix dazugehören ist spätestens jetzt jedem klar.

Allerdings zeigt eine Studie des ECC Köln auch, dass der Erfolg des Social-Media-Marketing mit einer starken Zielgruppenabhängigkeit einhergeht. So weisen die Social Media Plattformen als Vertriebskanäle unterschiedliche Nutzerprofile auf. Unterschiedliche Generationen, Geschlechterunterschiede, sowie Branchenunterschiede müssen bei der Auswahl des richtigen Kanals beachtet werden. Und vor allem der vielversprechende Vertriebskanal des Social Commerce erweist sich bislang nur in der jungen Generation als deutlicher Erfolg: Knapp 40% der unter 30-Jährigen haben bislang ein Produkt über Instagram gekauft. In den darauffolgenden Generationen nimmt dieser Trend deutlich ab.

Somit müssen Unternehmen deutliche Einschränkungen machen, wenn es um das Erreichen einer breiten Zielgruppe geht. Vor allem aber laufen Unternehmen Gefahr, wichtige Kundensegmente auszuklammern – und damit Profite zu verlieren. Gibt es einen Weg, die Vorteile des Social Commerce zu nutzen, zeitgleich aber trotzdem alle Kunden mit einem Vertriebskanal zu erreichen?

Empfehlungsmarketing unterscheidet nicht zwischen Nutzerprofilen!

Mit Empfehlungsmarketing, werden einerseits die Vorteile des Social-Media-Marketing und des Social Commerce vereint, andererseits die ‚Probleme‘ gelöst. Mit einer hohen Conversion Rate und langfristiger Kundenbindung ist das Empfehlungsmarketing ein besonders erfolgreicher Vertriebskanal. Statt Rabatt-Codes, winken dem bestehenden Kunden hierbei attraktive Prämien für eine oder mehrere erfolgreiche Empfehlungen. Indem starke Beziehungen zu zufriedenen Bestandskunden aufgebaut werden, werden diese als Empfehler gewonnen. Dadurch teilen sie auch gerne Informationen über das Unternehmen mit ihren Freunden und Bekannten und werden zu Markenbotschaftern. Und auch weitere Parallelen lassen sich zwischen dem Social-Media-Marketing und -Commerce finden: 

1. Die Macht der persönlichen Empfehlung
   Im Empfehlungsmarketing werden, ähnlich wie bei Infuencer-Marketing, Produkte von begeisterten Kunden an Freunde oder Bekannte weiterempfohlen. Dabei kennt einerseits der Empfehler seine Freunde und Bekannte am besten – weiß, wem er was und wie empfehlen sollte. Andererseits vertrauen Konsumenten der persönlichen Empfehlung am meisten. Folglich werden Neukunden bester Qualität gewonnen und garantieren den langfristigen Erfolg von Unternehmen.
2. Eine einfach einfache Customer Journey
   Mit dem richtigen Empfehlungsprogramm ist die Customer Journey einfach einfach. Wird ein Kunde über ein Empfehlungsprogramm auf ein bestimmtes Produkt oder eine Marke aufmerksam, muss er nicht zwischen verschiedenen Vertriebskanälen wechseln. Ähnlich wie im Social Commerce, kann er in der gleichen Bestellstrecke, in der er auf das Produkt aufmerksam gemacht wurde, seinen Kauf abschließen.

On top: Empfehlungsmarketing unterscheidet nicht zwischen Nutzerprofilen! Das Empfehlungsmarketing ist universell für Unternehmen einsetzbar, um Produkte zu bewerben und zu verkaufen. Es wird weder zwischen Geschlechtern, noch Altersklassen oder Branchen unterschieden:

• Keine Generationsunterschiede:
  Dank Omnichannel-Strategien können mit Empfehlungsmarketing alle Generationen erreicht werden. Egal ob Generation X oder Y, durch hybride Systeme werden alle Vertriebskanäle miteinander verknüpft. So können alle Konsumenten am Empfehlungsprogramm teilnehmen und beworben werden.
• Branchenunabhängiger Einsatz:
  Während es auf Instagram und TikTok eher um das Bewerben von alltäglichen Konsumgütern wie Mode, Einrichtung oder Kosmetikprodukte geht, kann jedes Unternehmen Empfehlungsmarketing für sich als Vertriebskanal nutzen.

Fazit: Empfehlungsmarketing – die A Klasse unter den Vertriebskanälen

Das Social-Media-Marketing ist aus dem Marketing-Mix für Unternehmen nicht mehr wegzudenken. Dabei scheint vor allem der Social Commerce das Shopping-Erlebnis der Superlative zu sein. Auf der einen Seite das Entdecken von neuen Produkten, persönliche Empfehlungen und der Austausch mit anderen Mitgliedern. Auf der anderen Seite zwei Klicks und das Produkt ist bestellt.

Und auch Studien zeigen, dass es sich hierbei eher um einen neuen Weg des Vertriebs als nur um ein weiteres Feature auf Instagram, Facebook und Co. handelt. Allerdings zeigt der Vertriebskanal Social Commerce auch deutliche Grenzen auf. Denn es ist eine klare Nutzerprofilabhängigkeit zu erkennen. Unternehmen müssen genau analysieren, ob und welche Plattform die richtigen Potenziale für die Vermarktung der Produkte bietet und riskieren dabei, wichtige Kundengruppen auszuklammern.

Mit Empfehlungsmarketing können Unternehmen genau diese Probleme umgehen. Dabei müssen sie nicht auf die Vorteile des Social Commerce verzichten! Mit einem entsprechenden Empfehlungsprogramm können alle Kundengruppen erreicht werden. Eine einfache Customer Journey verbessert dabei das Kundenerlebnis um ein Vielfaches und stärkt die Kundenbindung langfristig.

Egal ob Online-Apotheke, Bekleidungsgeschäft oder Stromanbieter, egal, ob jung oder alt. Mit der richtigen Strategie und den richtigen Komponenten im Empfehlungsmarketing kann jedes Unternehmen diesen Vertriebskanal erfolgreich für sich nutzen.

Wir bei pso vertriebsprogramme unterstützen Sie sehr gerne mit unserer langjährigen Erfahrung in der Konzeption, Realisierung und Optimierung von Empfehlungsprogrammen. Bitte sprechen Sie uns an!

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