Interaktive Assistenten: Chatbots als Erfolgsfaktor im Marketing

Chatbots sind heutzutage kein seltener Anblick mehr auf Unternehmenswebsites. Sie beantworten oft einfache Fragen und unterstützen damit den Kundenservice. Dank der Entwicklung von KI-Technologien wie ChatGPT haben sich Chatbots in den letzten Jahren stark weiterentwickelt. Wo vorher oft nur simpelste Fragen beantwortet werden, gibt es nun intelligente Systeme, die dazulernen und immer komplexere Probleme lösen können. Nichtsdestotrotz hat auch diese Technologie nach wie vor ihre Schwachstellen. Welche das sind und welche wichtige Rolle Chatbots auch für Ihr Empfehlungsprogramm spielen können, erklären wir Ihnen in diesem Blogbeitrag.

Eine (sehr) kurze Geschichte der Chatbots

Der erste Chatbot wurde bereits in den 1960ern von MIT Professor Joseph Weizenbaum programmiert und hieß ELIZA. Mithilfe von Pattern Matching und Substitution Methodology ahmte ELIZA menschliche Konversationen nach. Viele Benutzer vertrauten dem Chatbot allerdings schnell tiefste Gedanken an. Experten erklärten daraufhin, Chatbots seien bald nicht mehr von Menschen zu unterscheiden. Weizenbaum selbst sah Chatbots jedoch stets als Werkzeuge und Erweiterungen des menschlichen Geistes.¹ Ein gemeinsames Ziel derjenigen, die an KI und Chatbots arbeiten, ist nach wie vor, den sog. Turing Test zu bestehen. Basierend auf einer Idee von Alan Turing aus dem Jahr 1950 soll mit ihm festgestellt werden, ob ein Computer ein dem Menschen gleichwertiges Denkvermögen hat.¹

Chatbot ist nicht gleich Chatbot

Simpel ausgedrückt sind Chabots Computerprogramme, die konzipiert wurden, um menschenähnliche Konversationen zu führen. Mit vorprogrammierten Skripten (oder auch KI) können sie verschiedene Aufgaben ausführen, etwa das Beantworten von Kundenanfragen oder auch das Durchführen von Online-Transaktionen. Unabhängig davon, auf welcher Plattform – Websites, Social Media, Sprachassistenten – die Interaktion stattfindet, ist die grundlegende Funktionalität die gleiche: Die Anfragen der Nutzer verstehen und ihnen eine passende und vor allem hilfreiche Antwort zu liefern.

Während Chatbots in ihrer Anfangszeit nur auf vordefinierte Fragen antworten konnten, was komplexere oder weiterführende Fragen ausschloss, verwenden moderne Chatbots natürliches Sprachverständnis (NLU) bzw natürliche Sprachverarbeitung (NLP). Dadurch können sie Kontexte und damit die Intention der Nutzer verstehen und passend antworten. Basierend darauf werden heute zwei Arten von Chatbots unterschieden: Regelbasierte Chatbots und KI-basierte Chatbots

Die beiden Arten unterschieden sich vor allem darin, wie sie auf Anfragen reagieren und lernen. Regelbasierte Chatbots arbeiten mit festgelegten Regeln und Skripten. Sie folgen einem vorprogrammierten Gesprächsbaum und reagieren auf bestimmte Eingaben mit festgelegten Antworten. KI-basierte Chatbots dagegen verwenden fortschrittlichere Technologien wie maschinelles Lernen (ML) und natürliche Sprachverarbeitung (NLP). Diese Chatbos verlassen sich nicht nur auf vordefinierte Skripte, sondern lernen dank KI aus den in Interaktionen mit Benutzern gesammelten Daten und Erfahrungen. Dank ML wird der Chatbot mit der Zeit immer besser und kann komplexe Anfragen verstehen, da er den Kontext erfassen und Bedeutungen interpretieren kann. Damit kann der KI-basierte Chatbot flexibler reagieren und die Benutzererfahrung wird persönlicher und menschlicher. Darüber hinaus können KI-Chatbots proaktiv auf Nutzerverhalten oder Nutzervorlieben reagieren und diese Nutzer ansprechen.

Vor- und Nachteile von Chatbots

Chatbots können für Unternehmen an verschiedenen Stellen von Nutzen sein. Dabei nützen sie meist nicht nur dem Unternehmen selbst, sondern auch den Kunden, die auf verschiedene Art von ihrer Implementierung profitieren können. Doch auch wenn sie einige Vorteile mit sich bringen, muss man auch die potenzielle Schattenseite dieser Technologie auf ihrem heutigen Stand betrachten.

Vorteile

1. Ständige Verfügbarkeit
   Chatbots stehen rund um die Uhr unbegrenzt zur Verfügung, um Kundenanfragen direkt zu beantworten. So können Kunden auch außerhalb der Geschäftszeiten Antworten auf ihre Fragen erhalten.
2. Bessere Kundenbindung und Markentreue
   Fragen können schnell und jederzeit beantwortet werden, wodurch die Kundenzufriedenheit deutlich gesteigert wird. Moderne Chatbots können dank ML und NLP darüber hinaus personalisierte Antworten und Empfehlungen geben. Die Kunden fühlen sich dadurch wertgeschätzt, wodurch die Nutzerbindung gestärkt wird.
3. Sprachunterstützung und Multilingualität
   Moderne Chatbots verstehen und sprechen oft mehrere Sprachen. Damit können Unternehmen eine breitere Zielgruppe bedienen und Kunden haben die Möglichkeit, ihre Anfrage in ihrer bevorzugten Sprache zu stellen.
4. Datenanalyse und Einblicke in Kundenverhalten
   Chatbots können in ihren Konversationen wertvolle Daten sammeln und analysieren. Das hilft Unternehmen dabei, Bedürfnisse von Kunden besser zu verstehen und entsprechend Produkte und Dienstleistungen zu verbessern
5. Steigerung der Verkäufe
   Chatbots können proaktiv Hilfe bei der Navigation von Website oder Onlineshop sowie bei der Produktauswahl anbieten. Eine Befragung durch Intercom ergab, dass Unternehmen ihre Umsätze mithilfe eines Chatbots um bis zu 67 % steigern konnten.²
6. Grundstein für Conversational Marketing Strategie
   Mithilfe eines Chatbots treten Sie in direkten Dialog mit Ihren Kunden anstatt sie etwa aufzufordern, ein Kontaktformular auszufüllen. Auf Probleme wird individuell eingegangen, anstatt die Kunden über einen festgelegten Lead-Funnel zu bespielen.
7. Omnichannel-Integration
   Chatbots können in verschiedene Kommunikationskanäle eingebunden werden, z. B. Websites, Social Media, Messaging-Apps und E-Mail. So können Kunden ihren bevorzugten Kanal nutzen, um mit dem Unternehmen zu interagieren

Nachteile von Chatbots

1. Einschränkungen
   Herkömmliche, regelbasierte Chatbots haben oft Schwierigkeiten, komplexe oder mehrdeutige Fragen zu verstehen und passend zu antworten. Das kann zu Missverständnissen und Frustration bei Kunden führen.
2. Mangel an Empathie
   Chatbots können keine echten menschlichen Reaktionen zeigen oder Mitgefühl ausdrücken. Dadurch werden sie oft als unzureichen oder kalt empfunden.
3. Technische Probleme
   Chatbots können von Systemabstürzen oder Fehlfunktionen betroffen sein, was zu einem unterbrochenen oder frustrierenden Nutzererlebnis führen kann.
4. Datenschutz und Sicherheit
   Chatbots sammeln oft persönliche Daten. Dies kann zu Datenschutz- und Sicherheitsbedenken führen. Daher muss darauf geachtet werden, dass sämtliche Daten ordnungsgemäß geschützt werden, um das Risiko von Datenschutzverletzungen oder Missbrauch zu minimieren.

Wie zufrieden sind Kunden in der Praxis mit Chatbots?

Userlike, Anbieter für digitale Kundenkommunikation, veröffentlichte zu Jahresbeginn eine Studie über die Zufriedenheit von Kunden mit Chatbots. In dieser Befragung von 415 Teilnehmern wurden diverse interessante Erkenntnisse gewonnen. 80 % der Befragten haben etwa bereits einen Chatbot genutzt. 60 % warten lieber in einer Warteschlange, wenn sie dann mit einem menschlichen Mitarbeiter verbunden werden. Allerdings ist mehr als die Hälfe daran interessiert, zunächst mit einem Chatbot zu sprechen, der sie an einen kompetenten Mitarbeiter vermittelt. Diese Möglichkeit wurde von über 40 % als positives Erlebnis mit einem Chatbot geschildert.

Als positiver Aspekt an Chatbots wurde allen voran auch die schnelle Reaktionszeit genannt, sowie die Möglichkeit, außerhalb der Geschäftszeiten Hilfe zu erhalten. Negative Aspekte waren wiederum Situationen, in denen der Chatbot nicht helfen konnte, sondern ein menschlicher Servicemitarbeiter erforderlich war.  Situationen, in denen der Chatbot das Problem nicht lösen konnte oder es nicht verstand, führten ebenfalls zu negativen Erfahrungen. Im Gespräch nannten Befragte, dass umfangreiche Tests oft fehlen würden.

Diesen Erfahrungen entsprechend sind die meisten eher bereit, einem Chatbot einfache Anfragen zuzutrauen, etwa Fragen zu Produkten oder Services sowie die Verbindung zu einem Mitarbeiter herzustellen. Kurzum: Einfache, repetitive Anfragen, die wenig Komplexität beinhalten. Um das Vertrauen der Kunden – und damit ihre Zufriedenheit – nicht aufs Spiel zu setzen sollten Chatbots außerdem zu Beginn klarstellen, dass sie Bots sind, keine Menschen.³

Wünschen sich Kunden Chatbots?

Am Ende waren nur 9 % der von Userlike Befragten der Meinung, dass Unternehmen keine Chatbots nutzen sollten.³ Dies zeigt, dass Chatbots als Tool prinzipiell gut angenommen werden. Im Endeffekt ist zum einen die Funktionalität entscheidend, aber vor allem auch, welche Aufgaben der Chatbot erfüllen kann und soll. Dabei wurde immer wieder deutlich, dass jederzeit die Möglichkeit bestehen sollte, mit einem Mitarbeiter zu sprechen bzw. dass der Chatbot als initiale Ansprechperson fungiert, die Informationen für das folgende persönliche Gespräch abfragt.

Basierend auf dieser Befragung lässt sich sagen, dass Chatbots bereits einen festen Platz im Bereich Kundernservice erreicht haben. Gleichzeitig wird ihnen mit viel Skepsis begegnet, insbesondere im Hinblick auf ihre technischen Einschränkungen. Da KI-basierte Chatbots derzeit noch eine recht neue Technologie sind, lässt sich vermuten, dass viele der Erfahrungswerte der Befragten sich auf regelbasierte Chatbots beziehen.

Chatbots im Empfehlungsmarketing

Auch für Empfehlungsmarketing können gut gebriefte Chatbots von großem Nutzen sein. Erfolgreiches Empfehlungsmarketing basiert nicht nur auf zufriedenen Kunden, die ihre positive Erfahrung teilen wollen, sondern auch auf der richtigen Kommunikation. Ein Empfehlungsprogramm, von dem Ihre Kunden nichts wissen, wird nicht sein volles Potenzial ausschöpfen können. Und an der Stelle kommt der Chatbot ins Spiel. Hat Ihr Unternehmen einen Chatbot, kann dieser auch genutzt werden, um Kunden auf das Empfehlungsprogramm aufmerksam zu machen und damit potenziell weitere Kunden zu gewinnen. Dies kann beispielsweise direkt nach einer Zufriedenheitsabfrage mit positivem Ergebnis geschehen. Je nach Art des Chatbots kann dieser auch auf bestimmte Schlüsselwörter oder Anfragen programmiert bzw. trainiert werden, bei denen er das Empfehlungsprogramm vorschlägt. Etwa für Kunden, die das Empfehlungsprogramm über das Website-Menü nicht finden können und die Anfrag daher direkt an den Chatbot stellen. Der Chatbot ist damit nicht Teil des eigentlichen Empfehlungsprogramms, kann aber eine entscheidende Rolle bei seinem Erfolg spielen, indem er einen weiteren Zuführungskanal bietet.

Chatbots in der Praxis

Auch einige unserer Kunden verwenden bereits KI-gestützte Technologie bzw. Chatbots, um insbesondere ihren Kundenservice zu unterstützen. Wir stellen Ihnen hier zwei Beispiele aus der Praxis vor:

Bei unserem Kunden 123energie unterstützt Chatbot ENY bereits seit 2020 den Kundenservice der Onlinemarke. Rund um die Uhr beantwortet sie Kundenfragen zu Themen wie Datenänderungen, Zählerstanderfassung und SEPA-Mandaten. Ziel war es, einen zusätzlichen Service zu bieten und insbesondere die häufigsten Kundenanfragen rund um die Uhr schnell beantworten zu können. 2023 stieß ISY als „digitale Kollegin“ für die Pfalzwerke Gruppe dazu, basierend auf den Erfahrungswerten mit ENY. Beide Chatbots lernen durch ihre Interaktionen mit Kunden täglich dazu und werden so stetig besser. Ziel ist, dass die Chatbots ein möglichst praktisches und komfortables Nutzungserlebnis bieten.⁴ ENY weist Kunden, die 123energie weiterempfehlen möchten und sie danach fragen, auch auf das Empfehlungsprogramm hin.

Auch die DKB nutzt seit April 2024 KI-gestützten Kundensupport auf Basis von Open Ais ChatGPT. Auf der Hilfeseite hilft die KI, Kundenfragen zu beantworten. Derzeit können noch nicht alle Nutzer auf den KI-Support zugreifen. Dies soll aber nach und nach mehr werden. In erster Linie soll die KI dazu dienen, grundlegende Fragen, z. B. zu Tagesgeldsätzen oder zum Zurücksetzen von Passwörtern, schnell zu beantworten. Davon profitieren nicht nur die Kunden, sondern auch die Mitarbeiter im Kundensevice, die dadurch entlastet werden.

Der KI-Support greift dabei nur auf Daten zurück, die DKB ihm zur Verfügung stellt, da er vom Internet abgekapselt ist. Aktuell kann die KI noch keine menschlichen Mitarbeiter ersetzen und hilft vor allem bei einfachen Fragen, es wird jedoch stetig weiter daran gearbeitet. Der Anspruch der DKB liegt darin, eine flexible und verlässliche KI-Lösung zu entwickeln. Die KI soll auch in die DKB-App integriert werden, damit Kunden personalisierte Antworten erhalten können.

Fazit

Chatbots bringen für Unternehmen viele Vorteile mit – wenn sie richtig eingesetzt werden. Insbesondere der Kundenservice kann signifikant entlastet werden, wenn Chatbots die einfachen Anfragen übernehmen. Dabei sollten Kunden aber immer die Möglichkeit haben, zum Gespräch mit einem Mitarbeiter zu wechseln – innerhalb der Geschäftszeiten, bzw. zum nächstmöglichen Zeitpunkt – um Frustration zu vermeiden, etwa wenn der Chatbot das Anliegen des Kunden nicht richtig versteht.

Aus Sicht des Empfehlungsmarketing sind Chatbots ein zusätzlicher Kanal, um zufriedene Kunden auf ein Empfehlungsprogramm aufmerksam zu machen. Da diese Kunden sich bereits auf der Website befinden und im Idealfall gerade eine positive Interaktion mit dem KI-Kundenservice ist der Übergang zum Erstellen einer Empfehlung besonders einfach und komfortabel. Kurz gesagt: Sie haben einen Chatbot? Erzählen Sie ihm von Ihrem Empfehlungsprogramm.

Gerne beraten wir Sie zu unseren Empfehlungslösungen und zum besten Weg für Ihren langfristigen Erfolg! Kontaktieren Sie uns gerne. In unseren Blog finden Sie außerdem weitere Informationen und Themen rund um Empfehlungsmarketing und Kundenbindung.

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Quellen

¹ https://onlim.com/die-geschichte-und-entwicklung-von-chatbots/
² https://www.intercom.com/blog/the-state-of-chatbots/
³ https://www.userlike.com/de/blog/kunden-chatbots-studie
⁴ https://blog.pfalzwerke-gruppe.de/Chatbot-ISY_a585830
5 https://www.techbook.de/shop-pay/payment-services/dkb-ki und https://www.it-boltwise.de/seit-jahren-bereits-in-entwicklung-dkb-integriert-kuenstliche-intelligenz-von-openai-in-den-kundensupport.html