Das neue System erstellt und steuert Performance-Programme für die Frontline auf Basis eines Unternehmensziels und wird mit jedem Zyklus intelligenter.
NEW YORK, 15. Oktober 2026 – Centrical hat heute die Markteinführung seines Workforce Orchestration System für die hybride Frontline bekanntgegeben. Das System übersetzt ein Unternehmensziel in ein laufendes Performance-Programm für Menschen und KI-Agenten. Führungskräfte legen das Ziel und das gewünschte Ergebnis fest, und das System erstellt das Programm, das dafür nötig ist, einschließlich KPIs, Lerninhalten, Coaching, Role-Play-Simulationen, Zertifizierungen und Challenges. Anschließend führt es das Programm über Centrical und angebundene Drittsysteme aus. Führungskräfte prüfen und geben das Programm frei, bevor es eingesetzt wird. Das System wird intelligenter, indem es die tatsächlichen Ergebnisse kontinuierlich auswertet und sich dynamisch anpasst.
Die Unternehmensstrategie wird in der Regel top-down durch die Unternehmensspitze festgelegt, doch ihre Umsetzung hängt davon ab, Verhalten in großem Umfang und in der gesamten Organisation zu verändern. Auf diesem Weg geht das Ziel verloren. Es durchläuft zu viele Teams und Systeme, und niemand verantwortet es von Anfang bis Ende. KI erhöht die Komplexität zusätzlich. Unternehmen müssen Menschen und KI-Agenten heute auf gemeinsame Geschäftsergebnisse ausrichten, während der Druck wächst, mehr Programme in kürzerer Zeit umzusetzen. Auch die Mitarbeitenden spüren den Wandel: Da KI-Agenten immer mehr Aufgaben übernehmen, sorgen sich viele um ihre eigene Rolle. Und ohne eine klare Verbindung zwischen dem Ziel und dem Beitrag jeder einzelnen Person, gerät die Transformation ins Stocken.
Das Workforce Orchestration System schließt die Lücke zwischen Strategie und Umsetzung, indem es das Unternehmensziel direkt mit den Menschen und KI-Agenten verbindet, die für seine Erreichung verantwortlich sind. Anders als isolierte Einzellösungen und Systeme, die lediglich Erkenntnisse liefern, schafft Centrical einen kontinuierlichen Kreislauf zwischen Unternehmenszielen, den dafür erforderlichen Verhaltensweisen und der Geschäftsperformance.
„Führungskräfte an der Frontline haben heute Zugang zu mehr Informationen als je zuvor, doch diese in Maßnahmen zu übersetzen, die echte geschäftliche Wirkung erzielen, bleibt ausgesprochen schwierig“, sagt Gal Rimon, CEO und Gründer von Centrical. „Unternehmen benötigen nicht nur die reinen Informationen, sondern die konkrete Umsetzung. Das Centrical Workforce Orchestration System verändert, wie schnell Unternehmen handeln können: Es erstellt und steuert die Performance-Programme, die zur Erreichung eines Unternehmensziels nötig sind. Außerdem wird es mit jedem Zyklus intelligenter und überlässt die wichtigen Entscheidungen weiterhin den Menschen.“
Am Anfang steht das Ziel. Das Programm erstellt das System.
Bislang bedeutete der Weg vom Unternehmensziel zur Zielerreichung an der Frontline, Dutzende voneinander getrennte Workstreams über Abteilungen und Systeme hinweg zu koordinieren: separate KPIs, Trainings, Coaching und Reporting, jeweils mit eigenen Verantwortlichen. Mit dem Workforce Orchestration System beschreiben Führungskräfte das Ziel sowie das gewünschte Ergebnis in natürlicher Sprache, und das System erstellt ein zusammenhängendes Programm, um es zu erreichen.
Die wichtigsten Funktionen:
- Erstellen: Führungskräfte beschreiben das Ziel und das gewünschte Ergebnis in natürlicher Sprache. Das System erstellt das Programm, einschließlich Zielvorgaben, KPIs, Zielgruppen, Lerninhalten, Coaching, Role-Play-Simulationen und Challenges.
- Ausführen: Das System rollt das Programm über Centrical und die Systeme aus, die ein Unternehmen bereits nutzt, und koordiniert die Umsetzung zwischen Mitarbeitenden, Teamleitungen und KI-Agenten. Es lässt sich mit CRM-, CCaaS-, Learning- und Conversation-Intelligence-Systemen verbinden, bezieht Daten und delegiert Aufgaben an die Tools, die sie am besten umsetzen können.
- Entwickeln: Während das Programm läuft, lernt das System, welche Maßnahmen bessere Ergebnisse erzielen, und empfiehlt Anpassungen auf Basis von Performance und Verhalten.
- Menschen behalten die Kontrolle: Führungskräfte legen Zielvorgaben, Prioritäten und zentrale Entscheidungen fest und geben jedes empfohlene Programm und jede Änderung frei, bevor sie eingesetzt wird.
Aufgebaut auf über zehn Jahren Daten zu Verhaltensänderungen an der Frontline
Seit über zehn Jahren unterstützt Centrical Fortune-500-Unternehmen dabei, Unternehmensziele in Verhaltensänderungen und Ergebnisse an der Frontline zu übersetzen. Aus diesem Datensatz ist ein Pool aus bewährten Programmen, Skills und Playbooks entstanden, die auf Zehntausenden von Programmen mit Millionen von Mitarbeitenden basiert. Sie bildet die Grundlage für Centricals Frontline Codex.
Jeder Kunde überträgt diesen Pool in seinen eigenen Frontline Codex: einen lebendigen Kontext dafür, wie sein Unternehmen funktioniert, einschließlich Rollen, Skills, KPIs, Richtlinien und operativen Anforderungen.
Der Frontline Codex vereint:
- Skills, die Centricals bewährte Frontline-Praktiken und Anleitungen zum Erstellen eines Programms abbilden und sich um die Expertise von Partnern erweitern lassen.
- Kundenspezifischen Kontext, einschließlich Richtlinien, regulatorischer Anforderungen und operativen Wissens.
- Einen lebendigen Context Graph, der Ziele, KPIs, Rollen, Abteilungen, Programmelemente, Verhaltensweisen der Mitarbeitenden und Ergebnisse miteinander verbindet und kontinuierlich mit dem angereichert wird, was das System im Verlauf eines Programms lernt.
Die hybride Frontline orchestrieren
Da KI-Agenten an der Frontline immer mehr Aufgaben übernehmen, müssen Unternehmen nicht nur deren Performance steuern, sondern auch die sich verändernden Rollen, Skills und Verhaltensweisen der Menschen, die mit ihnen zusammenarbeiten. Daraus ergeben sich neue Anforderungen an Messung, Verantwortlichkeit und Performance Management. Das Orchestrierungssystem ermöglicht es Unternehmen, ihre Programme anzupassen, wenn sich Zuständigkeiten verschieben, und dabei menschliche Aufsicht und Verantwortlichkeit zu wahren.
„Die nächste Generation von Kundenservice-Technologie muss mehr leisten, als die Performance an der Frontline zu messen“, sagt Jim Davies, Analyst und Executive Partner bei Actionary. „Die eigentliche Chance besteht darin, die strategische Ausrichtung direkt mit den Verhaltensweisen, Fähigkeiten und Maßnahmen zu verbinden, die zu ihrer Umsetzung erforderlich sind. Der Ansatz von Centrical ist bemerkenswert, weil er Performance als fortlaufendes Umsetzungsproblem versteht und nicht als Reporting- oder Trainingsproblem.“
Schneller zu Verhaltensänderungen und messbarer Wirkung
Das Workforce Orchestration System vereinfacht die Umsetzung von Unternehmenszielen in Performance-Programme und verkürzt so den Weg vom Geschäftsziel zum passenden Verhalten an der Frontline. Ein führender Einzelhändler steigerte seinen Customer Satisfaction Score (CSAT) innerhalb von nur einem Monat nach dem Start einer Kampagne über das System um 8 Punkte.
Ab sofort im Early Access verfügbar
Das Workforce Orchestration System ist ab sofort im Early Access verfügbar.
Weitere Informationen finden Sie unter https://centrical.com/orchestration/.
Über Centrical
Centrical ist das Workforce Orchestration System für die hybride Frontline, in der Menschen und KI-Agenten als ein Team zusammenspielen. In Vertrieb, Service und Operations übersetzt Centrical ein Unternehmensziel in ein laufendes Performance-Programm und erstellt dafür die KPIs, Lerninhalte, Coachings, Simulationen und Challenges, die nötig sind, um Strategie in Verhalten an der Frontline und Verhalten in Ergebnisse zu verwandeln. Das System erstellt und steuert das Programm über Centrical und angebundene Systeme hinweg und wird mit jedem Zyklus intelligenter. So gelangen Unternehmen schneller von der Strategie zur Umsetzung, während die Menschen die Kontrolle über die wichtigen Entscheidungen und Einschätzungen behalten.
Centrical wurde 2013 gegründet und betreut Fortune-500-Unternehmen in 150 Ländern und 60 Sprachen. Das Unternehmen hat Niederlassungen in New York, Tel Aviv und London. Zu den Kunden zählen adidas, DHL, Deutsche Telekom, IHG und zwei der fünf größten US-Banken. Frost & Sullivan und die QKS Group zählen Centrical zu den führenden Anbietern im Bereich Workforce Engagement Management.
Weitere Informationen finden Sie unter www.centrical.com.
Pressekontakt:
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Als exklusiver Partner von Centrical in Deutschland, Österreich und der Schweiz begleiten wir Unternehmen ganzheitlich – von der strategischen Einführung bis zur kontinuierlichen Optimierung der Centrical-Plattform. Dabei übernehmen wir die technische Integration, individuelle Anpassungen sowie praxisnahe Schulungen für Führungskräfte und Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
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